PHONES...!!

Oleh : A. Irvinto Dobiariasto

Siapa yang bertelinga hendaklah ia mendengar...

Lingkungan bisnis dengan persaingannya yang sedemikian tajam, memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang dapat mendukung peningkatan efektifitas dan kelangsungan hidup perusahaan (organisasi). Karenanya diperlukan langkah awal yang tepat dalam menyeleksi dan merekrut karyawan sehingga mendapatkan karyawan-karyawan yang berkarakter untuk dapat mendukung pencapaian sasaran organisasi. Organisasi akhirnya mendapatkan SDM berkualitas yang dalam perilaku kesehariannya bekerja bukan hanya karena tuntutan pekerjaannya namun lebih berdasarkan pada nilai-nilai sukarela dan senang hati.

Salah satu seksi dalam departemen di organisasi yang mengedepankan tuntutan sukarela dan sukahati adalah operator telepon/ resepsionis. Mereka menempati garda depan dalam menciptakan image perusahaan utamanya dalam kualitas pelayanan. Salah satu tugas utamanya adalah memperlancar komunikasi intra dan inter office sehingga proses pemindahan informasi antara 2 orang atau lebih dimana masing-masing berusaha untuk memberikan arti pada pesan-pesan simbolik yang dikirimkan melalui suatu media dapat tercapai.

Tuntutan pelayanan yang senang hati dan sukarela bagi operator telepon muncul karena dalam keseharian tugasnya selalu berhubungan dengan beragam orang dan kepentingan sehingga harus bisa memilah mana kepentingan yang harus didahulukan. Aspek-aspek yang mengganggu utamanya distorsi-distorsi harus bisa diminimalisir dari awal. Operator telepon dituntut dapat mempesona orang lain dengan hal-hal yang bisa dibagikannya dengan memiliki perilaku sukarela dan senang hati dalam hal polite, helping behavior, organizational loyalty, natural, efficient dan self development yang disingkat menjadi PHONES. Adapun penjelasan lengkapnya sebagai berikut,

1. Polite

Merupakan perilaku seorang operator telepon yang menunjukkan suatu kerelaan/ toleransi untuk bertahan dalam keadaan yang tidak menyenangkan tanpa mengeluh. Secara individu seorang operator telepon tidak hanya mampu menahan ketidakpuasan, tetapi mereka harus tetap bersikap positif dalam keadaan apapun, seperti:

• Selalu menghargai lawan bicara (empatik)
• Memperlakukan lawan bicara sebagai orang penting

2. Helping behavior

Hal ini menunjukkan perilaku mau membantu orang lain secara sukarela. Pada sikap ini Seorang operator telepon bisa menunjukkan perilaku membantu yang terkait dengan persoalan-persoalan yang dihadapi di dalam organisasinya. Sikap membantu ini bisa ditunjukkan dengan,

• Menyampaikan pesan-pesan dengan baik kepada karyawan maupun kepada pihak luar
• Menerima setiap sambungan telepon yang masuk dari pihak luar perusahaan
• Menerima telepon yang masuk dari dalam organisasinya
• Menyambungkan telepon dengan pihak luar organisasinya

3. Organizational loyalty

Merupakan perilaku untuk mau terlibat dalam organisasi dan peduli terhadap kelangsungan hidup organisasi. Secara sukarela berpartisipasi dan bertanggung jawab dan terlibat dalam mengatasi persoalan-persoalan organisasi demi kelangsungan hidup organisasi. Tanpa kontrol mereka biaya telepon dalam organisasi bisa saja membengkak. Beberapa tindakan yang bisa dilakukan seorang operator telepon antara lain,

• Mencatat semua pesan, nama penerima, jam, tujuan telepon, isi pesan
• Mengecek biaya telepon
• Membuat tagihan telepon pribadi karyawan untuk ditagihkan ke yang bersangkutan

4. Natural

Merupakan perilaku spontan yang hangat dalam berkomunikasi sehingga seorang operator telepon biasa memproyeksikan siapa dirinya kepada orang lain tanpa orang melihat dirinya (model komunikasi talk a blindman)

• Melukiskan roman muka (riang, antusias, empatik)
• Menjawab telepon dengan sopan dan jelas. Tersenyumlah lewat suara (smiling voices)
• Mencerminkan suasana hati pemilik
• Mengungkapkan perasaan, kondisi kesehatan, tingkat pendidikan, rasa percaya diri, wawasan pergaulan.

5. Efficient

Menunjukkan sikap individu dari operator telepon yang tidak berbelit-belit sehingga menghargai waktu bagi dirinya sendiri dan waktu konsumennya. Dengan demikian operator telepon bisa,

• Bertanggung jawab atas cara penerimaan telepon yang sopan, ramah, cepat, sopan dan tepat
• Bertanggung jawab atas cara menyampaikan telepon yang tepat, cepat, sopan dan ramah
• Bicara seperlunya. Ringkas, ramah dan jelas. Hindari budaya ngobrol yang akan menghalangi sambungan lain yang masuk, mungkin sambungan itu lebih penting.

6. Self development

Merupakan suatu perilaku operator telepon yang berkaitan dalam upayanya meningkatkan pengetahuan, ketrampilan serta kemampuannya tanpa diminta. Salah satu contohnya adalah dengan mencari dan mengikuti pelatihan untuk mendevelop dirinya sehingga semakin berkontribusi pada organisasi.

Sebagai penutup, untuk mendapatkan SDM operator telepon yang berkualitas tidak boleh asal-asalan karena pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya tidak simple. Dengan merekrut operator telepon yang tepat bisa meningkatkan image perusahaan kita yang peduli pada pelayanan bagi konsumennya. Buatlah orang lain (konsumen) merasa dirinya istimewa, mereka akan menyadari betapa istimewanya diri anda (operator telepon). Dengan demikian kita telah mendapatkan sesuatu yang paling penting dari karyawan kita yaitu karyawan yang bekerja benar-benar dari hatinya.

Salam sukses!!