dobiariasto

Selasa, 29 Juli 2008


The Present

Tiga Cara Untuk Memanfaatkan Masa Sekarang Hari Ini

BERADA PADA MASA SEKARANG

Jika Anda ingin lebih bahagia dan lebih sukses

Fokuslah pada apa yang ada pada Masa Sekarang

Responlah pada hal yang penting sekarang

BELAJAR DARI MASA LALU

Jika Anda ingin menjadikan Masa Sekarang lebih baik daripada Masa Lalu

Lihatlah apa yang telah terjadi pada Masa Lalu

Belajarlah sesuatu yang berharga dari hal tersebut

Lakukan hal yang berbeda pada Masa Sekarang

RENCANAKAN MASA DEPAN

Jika Anda ingin Masa Depan yang lebih baik daripada Masa Sekarang

Lihatlah Masa Depan seperti apa yang Anda inginkan

Buatlah rencana untuk mewujudkannya

Tindak lanjuti rencana itu pada Masa Sekarang

(dikutip dari Spencer “The Present” Johnson)

PHONES...!!

Oleh : A. Irvinto Dobiariasto

Siapa yang bertelinga hendaklah ia mendengar...

Lingkungan bisnis dengan persaingannya yang sedemikian tajam, memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang dapat mendukung peningkatan efektifitas dan kelangsungan hidup perusahaan (organisasi). Karenanya diperlukan langkah awal yang tepat dalam menyeleksi dan merekrut karyawan sehingga mendapatkan karyawan-karyawan yang berkarakter untuk dapat mendukung pencapaian sasaran organisasi. Organisasi akhirnya mendapatkan SDM berkualitas yang dalam perilaku kesehariannya bekerja bukan hanya karena tuntutan pekerjaannya namun lebih berdasarkan pada nilai-nilai sukarela dan senang hati.

Salah satu seksi dalam departemen di organisasi yang mengedepankan tuntutan sukarela dan sukahati adalah operator telepon/ resepsionis. Mereka menempati garda depan dalam menciptakan image perusahaan utamanya dalam kualitas pelayanan. Salah satu tugas utamanya adalah memperlancar komunikasi intra dan inter office sehingga proses pemindahan informasi antara 2 orang atau lebih dimana masing-masing berusaha untuk memberikan arti pada pesan-pesan simbolik yang dikirimkan melalui suatu media dapat tercapai.

Tuntutan pelayanan yang senang hati dan sukarela bagi operator telepon muncul karena dalam keseharian tugasnya selalu berhubungan dengan beragam orang dan kepentingan sehingga harus bisa memilah mana kepentingan yang harus didahulukan. Aspek-aspek yang mengganggu utamanya distorsi-distorsi harus bisa diminimalisir dari awal. Operator telepon dituntut dapat mempesona orang lain dengan hal-hal yang bisa dibagikannya dengan memiliki perilaku sukarela dan senang hati dalam hal polite, helping behavior, organizational loyalty, natural, efficient dan self development yang disingkat menjadi PHONES. Adapun penjelasan lengkapnya sebagai berikut,

1. Polite

Merupakan perilaku seorang operator telepon yang menunjukkan suatu kerelaan/ toleransi untuk bertahan dalam keadaan yang tidak menyenangkan tanpa mengeluh. Secara individu seorang operator telepon tidak hanya mampu menahan ketidakpuasan, tetapi mereka harus tetap bersikap positif dalam keadaan apapun, seperti:

  • Selalu menghargai lawan bicara (empatik)
  • Memperlakukan lawan bicara sebagai orang penting

2. Helping behavior

Hal ini menunjukkan perilaku mau membantu orang lain secara sukarela. Pada sikap ini Seorang operator telepon bisa menunjukkan perilaku membantu yang terkait dengan persoalan-persoalan yang dihadapi di dalam organisasinya. Sikap membantu ini bisa ditunjukkan dengan,

  • Menyampaikan pesan-pesan dengan baik kepada karyawan maupun kepada pihak luar
  • Menerima setiap sambungan telepon yang masuk dari pihak luar perusahaan
  • Menerima telepon yang masuk dari dalam organisasinya
  • Menyambungkan telepon dengan pihak luar organisasinya

3. Organizational loyalty

Merupakan perilaku untuk mau terlibat dalam organisasi dan peduli terhadap kelangsungan hidup organisasi. Secara sukarela berpartisipasi dan bertanggung jawab dan terlibat dalam mengatasi persoalan-persoalan organisasi demi kelangsungan hidup organisasi. Tanpa kontrol mereka biaya telepon dalam organisasi bisa saja membengkak. Beberapa tindakan yang bisa dilakukan seorang operator telepon antara lain,

  • Mencatat semua pesan, nama penerima, jam, tujuan telepon, isi pesan
  • Mengecek biaya telepon
  • Membuat tagihan telepon pribadi karyawan untuk ditagihkan ke yang bersangkutan

4. Natural

Merupakan perilaku spontan yang hangat dalam berkomunikasi sehingga seorang operator telepon biasa memproyeksikan siapa dirinya kepada orang lain tanpa orang melihat dirinya (model komunikasi talk a blindman)

  • Melukiskan roman muka (riang, antusias, empatik)
  • Menjawab telepon dengan sopan dan jelas. Tersenyumlah lewat suara (smiling voices)
  • Mencerminkan suasana hati pemilik
  • Mengungkapkan perasaan, kondisi kesehatan, tingkat pendidikan, rasa percaya diri, wawasan pergaulan.

5. Efficient

Menunjukkan sikap individu dari operator telepon yang tidak berbelit-belit sehingga menghargai waktu bagi dirinya sendiri dan waktu konsumennya. Dengan demikian operator telepon bisa,

  • Bertanggung jawab atas cara penerimaan telepon yang sopan, ramah, cepat, sopan dan tepat
  • Bertanggung jawab atas cara menyampaikan telepon yang tepat, cepat, sopan dan ramah
  • Bicara seperlunya. Ringkas, ramah dan jelas. Hindari budaya ngobrol yang akan menghalangi sambungan lain yang masuk, mungkin sambungan itu lebih penting.

6. Self development

Merupakan suatu perilaku operator telepon yang berkaitan dalam upayanya meningkatkan pengetahuan, ketrampilan serta kemampuannya tanpa diminta. Salah satu contohnya adalah dengan mencari dan mengikuti pelatihan untuk mendevelop dirinya sehingga semakin berkontribusi pada organisasi.

Sebagai penutup, untuk mendapatkan SDM operator telepon yang berkualitas tidak boleh asal-asalan karena pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya tidak simple. Dengan merekrut operator telepon yang tepat bisa meningkatkan image perusahaan kita yang peduli pada pelayanan bagi konsumennya. Buatlah orang lain (konsumen) merasa dirinya istimewa, mereka akan menyadari betapa istimewanya diri anda (operator telepon). Dengan demikian kita telah mendapatkan sesuatu yang paling penting dari karyawan kita yaitu karyawan yang bekerja benar-benar dari hatinya.

Salam sukses!!


Menuju Kinerja yang Transformatif

A. Irvinto Dobiariasto
Pernah dimuat di MDI News Agustus 2007

Mewujudkan identitas tim kerja yang sukses bukan bisa diperoleh dengan cara cepat dan instan. Tumbuh kembang sebuah tim memerlukan proses yang panjang. Dalam prosesnya, perkembangan yang positif dalam tim kerja membutuhkan pemberdayaan (transformasi). Wujud pemberdayaannya sendiri terjadi dalam pergulatan, pengalaman, situasi saling percaya, dan proses-proses pendelegasian tugas yang pada akhirnya melibatkan pergeseran atau perubahan fundamental di dalam tim sendiri sehingga tujuan organisasi dapat dicapai.

Untuk sampai ke tujuannya di mana tim dapat berkembang dinamis dibutuhkan kesadaran atas potensi, kemauan dan tindakan berkelanjutan yang mengarahkan kepada hasil yang organisasi inginkan. Hal ini membutuhkan waktu, pengorbanan dan energi yang besar apalagi untuk mengubah kondisi yang terlihat kurang baik (stagnan) seperti ketidakdisiplinan, inkonsistensi, kekakuan dalam tim, budaya perusahaan yang tidak jelas, takut untuk mengambil keputusan, egois, dan lain-lain. Michael Korda menegaskan syarat mutlak untuk meraih kesuksesan adalah selalu mempunyai energi untuk itu (sukses). Artinya fokus menjadi bagian penting untuk menjadikan tim kita berkembang dimana ada saling mendukung antar anggota, antusiasme, saling percaya, budaya perusahaan yang mendarat, dan lain-lain. Jika dibandingkan, ada banyak perbedaan yang muncul antara tim dengan kondisi yang stagnan dan dinamis. Beberapa perbedaan tersebut dapat Anda lihat pada tabel.

Dari penjelasan dalam tabel terlihat bahwa penting sekali mengetahui cara mengkonsentrasikan (fokus) pada hal-hal penting dan tidak menyia-nyiakan untuk hal yang sia-sia.

Untuk mengatasi masalah tim yang stagnan, ada beberapa model perubahan yang disarankan, yaitu mulai menyadari kebiasaan dan tingkah laku jelek atau negatif. Contoh saja, bagaimana bisa terwujud slogan service excellence bagi setiap konsumen yang datang jika personil kita terbiasa jutek dan tidak pernah tersenyum ketika bertransaksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, dibutuhkan penyadaran akan tindakannya itu tidak baik dan akibat yang bisa ditimbulkan. Kedua, dengan kemauan membuat keputusan untuk bertindak dan berubah. Keputusan merupakan buah komitmen pribadi yang harus di follow up. Jika diperlukan para leader-nya bisa mengontrol komitmen dan berkomunikasi atas segala masalah yang terjadi. Jangan menutup mata pada perubahan sekecil apapun.

Yang perlu juga dilihat apakah keengganan untuk melakukan service excellence (ramah dan senyum) itu karena sistem di organisasi atau karena masalah-masalah pribadi. Jika karena sistem maka perbaiki dulu sistemnya. Service excellence bisa terjadi kalau dari manajemen puncaknya juga memberikan contoh bukan hanya sekadar jargon. Jika masalahnya dari personal walaupun masih sulit, bisa dicoba untuk belajar dari berbagai media pembelajaran dan pengembangan diri, seperti belajar lewat kaset, video, ikut seminar atau meniru/modelling. Hal ini juga tidak akan langsung terlihat hasilnya karena untuk ramah dalam pelayanan, tahu kebutuhan pelanggannya dan murah senyum itu perlu disiplin dan konsistensi. Yang perlu diingat bahwa jangan pernah berhenti belajar sehingga terbentuk suatu siklus pencapaian tujuan dimana tim kerja bisa memberikan service excellence kepada pelanggan-pelanggannya.

Sebagai penutup, A.E. Hotchner menegaskan dalam tulisannya bahwa "Semua punya batasan, namun bagaimana Anda bisa menemukan batasan, kecuali terus menggali sejauh dan seluas mungkin?" Tidak ada hal yang lebih baik jika tercipta secara mendadak. Gali dan dapatkanlah pengalaman yang mengubah diri kita sehingga mampu mendukung organisasi sampai tercapainya tujuan.

Salam Sukses!!!
KEPEMIMPINAN BERINTEGRITAS

A. Irvinto Dobiariasto

Saat kita merasa takut, semua hal menjadi rumit. (Sophocles)


Beberapa ekor lalat nampak terbang di atas tong sampah di depan sebuah rumah. Suatu saat anak pemilik rumah keluar dan tidak menutup kembali pintu kaca rumahnya. Kemudian seekor lalat bergegas terbang memasuki rumah itu. Si lalat langsung menuju meja makan yang penuh dengan makanan, "Saya bosan dengan sampah-sampah, saatnya menikmati makanan segar.”

Setelah kenyang si lalat bergegas terbang menuju pintu saat dia masuk, namun pintu kaca telah terutup rapat. Ia hinggap sesaat di kaca pintu memandangi kawan-kawannya. Si lalat pun terbang di sekitar kaca, sesekali melompat dan menerjang kaca, dengan tak kenal menyerah ia mencoba keluar dari pintu kaca. Lalat itu semain panik, ia merayap mengelilingi kaca dari atas ke bawah dan dari kiri ke kanan bolak-balik demikian terus dan terus berulang-ulang. Hari makin petang si lalat itu nampak kelelahan dan kelaparan dan esok paginya ia sudah terkulai lemas (terkapar) di lantai.

Tak jauh dari tempat itu, serombongan semut merah berjalan beriring keluar dari sarangnya untuk mencari makan. Ketika menjumpai lalat yang tak berdaya itu, beramai-ramai mereka menggigit tubuh lalat itu hingga mati. Kawanan semut itu pun segera mengangkut bangkai lalat malang itu ke sarang mereka. Dalam perjalanan seekor semut kecil bertanya kepada rekannya yang lebih tua,"Ada apa dengan lalat ini?”

"Oh.. ini sering terjadi, ada saja lalat yang mati sia-sia seperti ini. Sebenarnya mereka ini telah berusaha, dia sungguh-sungguh telah berjuang keras berusaha keluar dari pintu kaca itu, namun ketika tak juga menemukan jalan keluar, dia frustasi dan kelelahan hingga akhirnya jatuh sekarat dan menjadi menu makan malam kita."

Semut kecil itu manggut-manggut, masih penasaran ia bertanya lagi, "Aku masih tidak mengerti, bukannya lalat itu sudah berusaha keras? Kenapa tidak berhasil?"

Masih sambil berjalan dan memangggul bangkai lalat, semut tua itu menjawab, "Lalat itu makhluk yang tak kenal menyerah dan telah mencoba berulang kali. Hanya saja dia melakukannya dengan cara-cara yang sama." Semut tua itu memerintahkan rekan-rekannya berhenti sejenak seraya melanjutkan perkataannya namun kali ini dengan mimik & nada lebih serius, " Ingat anak muda, jika kamu melakukan sesuatu dengan cara yang sama, namun mengharapkan hasil yang berbeda, maka nasib kamu akan seperti lalat ini."

Cerita ini saya sadur dari inbox email seorang rekan. Sebuah kesimpulan yang bisa kita ambil dan juga pernah dinyatakan oleh Walt Kelly yaitu kita telah menemukan musuh, dan ternyata musuh terbesar adalah diri kita sendiri. Lihatlah sang lalat, ketika ia terlalu bernafsu mengejar kesejahteraan dirinya yang sangat hedonis, maka ia lupa akan hal yang harus dia kejar yaitu kesejahteraan dari dalam yang bersifat abadi (parenial).

Ketika seorang pemimpin mencontoh fabel lalat tadi maka yang terjadi ia gagal menunjukkan karakter kepemimpinan yang dikagumi seperti berintegritas, membangkitkan semangat, berorientasi ke depan (visioner), kompeten, komunikator dan berorientasi kepada manusia. Karakteristik kepemimpinan yang dikagumi itu akan mendukung seorang pemimpin untuk dapat menunjukkan dan mengembangkan aktivitas orang lain lewat pengarahan dan latihan (coaching and conseling).

Seorang pemimpin secara internal melatih diri karakter kepemimpinannya sehingga dapat konsistensi dan disiplin. Dan dalam hubungan eksternal dengan kelompok (organisasinya) dilakukan dengan membangun teamwork, saling percaya, saling menghargai dan melihat aspek-aspek manusia lainnya sehingga mempengaruhi kelompoknya untuk berkembang bersama hingga tercapainya tujuan kelompok. Oleh karena itu diperlukan kemampuan untuk menunjukkan keaslian diri sendirinya. Semakin sering kita memalsukan diri kita dan menjadi orang lain maka kita tidak bisa integral dan berdamai dengan diri kita sendiri. Sekali lagi menjadi diri sendiri adalah bagian integral dari pilihan untuk berintegritas dan ketika kita tidak bisa menjaga integritas yang sering muncul adalah masalah. Banyaknya contoh dari para leader baik politisi, pengusaha, tokoh publik di berbagai belahan dunia yang harus kehilangan kekuasaan, waktu yang terbuang percuma, energi dan uang karena tidak bisa menjaga integritas diri dan anggota organisasinya.

Kelekatan pada integritas menjadi landasan bagi seorang leader untuk bisa mengetahui apa tindakan berikutnya, mengetahui mengapa tindakan itu penting dan mengetahui bagaimana menggunakan sumber-sumber yang ada dengan proporsional. Dengan demikian integritas mendorong dan dapat menciptakan energi yang penuh gairah dikarenakan kita tahu kemana visi dan misi kelompok sehingga tercipta lingkungan kerja yang sarat kehidupan, penuh energi dan kaya kreativitas. Gairah ini menyebabkan munculnya pancaran aura yang bersinar (wajah yang berseri) seperti yang terpancar dari wajah Paus Yohanes Paulus II dan Bunda Teresa. Apabila integritas tidak bisa dijaga akan muncul kegelisahan dan kurang konsentrasi yang akhirnya menguras energi.

Akibat lanjut dari terkurasnya energi adalah terganggunya hubungan dalam membina jejaring sejati atas relasi kita. Tanpa integritas yang ada hanya kebohongan dan ketidakjujuran. Hal ini seringkali diturunkan tanpa sengaja dari beberapa tindakan orang tua kita. Contoh sederhana saja tanpa sadar orang tua mengajarkan white lie seperti saat dicari oleh orang tertentu mereka meminta anaknya untuk mengatakan bapak tidak ada di rumah sedang ke luar kota. Padahal bapaknya ada di rumah. Pengaruh buruk pada integritas anak di kemudian hari adalah berbohong tidak apa-apa atau berbohong boleh asal dalam keadaan terpaksa. Dikemudian hari anak menjadi munafik karena ia sudah ada dalam lingkungan yang mengajarkan kemunafikan.

Penerapkan integritas yang benar berimbas pada kemudahan dalam membangun pengaruh. Hal tersebut karena pemimpin didorong untuk berinisiatif membuka diri terlebih dahulu, berempati saat mendengarkan keluhan anggota, respek dan peduli pada kebiasaan mereka, bisa memahamilah kekuatan dan kelemahan anggota kelompok terlebih dahulu sebelum ingin dipahami, dan bisa memberikankanlah penghargaan/ dorongan tulus.

Dengan demikian membuat hidup menjadi lebih mudah dan semakin mudah. Integritas membuat pemimpin tidak lagi memerlukan otoritas yang lebih tinggi untuk tahu mana yang baik dan yang buruk. Contoh seorang pemimpin tidak perlu sembunyi-sembunyi untuk terima order besar dari pemerintah kalau sudah tahu nantinya nilai proyek harus digelembungkan, jadi tolak saja. Saat diperiksa KPK sudah tenang dan aman.

Sebagai penutup Joel K. Leidsker dan James J Hall menyatakan sebagian orang sulit memotivasi diri sendiri maka tidak heran bahwa memotivasi orang lain adalah tugas yang sulit. Pemimpin yang berintegritas menjunjung sikap apa adanya pada diri sendiri, orang lain dan tidak munafik, yang pada akhirnya dapat membangun pengaruh pada organisasinya. Disini tercipta hubungan yang lebih manusiawi, terwujudnya harmonisasi kehidupan pribadi dan bisnis, dan semakin meningkatnya tanggung jawab seorang pemimpin pada masyarakat dan lingkungan. Latih integritas diri dan Salam Sukses!!

Pustaka: Gay Hendricks, Kate Ludeman. 2003. The Corporate Mystic. Kaifa


Vitamin Sukses

A. Irvinto Dobiariasto
(pernah dimuat di MDI News bulan Maret 2008)

Bagi Anda yang hidup di dunia maya dan sering bertransaksi di e-commerce tentu tidak asing dengan nama-nama seperti Michael Dell, Jeff Benzos, Budiono Darsono, John Samuel Tumiwa, dan Jerry Justianto. Sejarah panjang komputer tidak akan pernah dipisahkan dari nama Bill Gates. Namun pada dekade awal 80-an, muncul Dell dengan mimpinya mengalahkan IBM. Ia memasarkan komputer pribadi secara langsung ke konsumen, tanpa melalui jalur distribusi konvensional. Telepon interaksi face to face, dan internet, menjadi media pemasaran langsung yang ampuh. Antusiasme dan kreativitasnya dalam berinteraksi ditunjang kemampuannya meyakinkan konsumen secara langsung membuat Dell mencapai sukses luar biasa dan masuk dalam jajaran pengusaha muda sukses di Amerika.

Pada dekade berikutnya, lahir Benzos membuat Amazon.com yang sukses mengembangkan e-commerce dalam bidang penjualan buku. Benzos mengambil peluang dan berhasil menciptakan media belanja on line yang selalu up to date sehingga memuaskan bagi para pecinta buku. Di Indonesia sendiri, kita mengenal sosok Budiono Darsono dengan detik.com-nya. Atau, John dan Jerry dengan AsiaGateway.com yang terus dikembangkan lewat terobosan lain sampai berdirinya radioklik.com, sebuah media belanja on line yang bekerja sama dan membuat jaringan dengan Malik Syafei pemilik beberapa station radio di Jakarta.

Melihat keberhasilan tokoh-tokoh di atas perlu digarisbawahi bahwa kunci utama bagi suatu brand pada masa hyper-competitive seperti saat ini adalah kemampuan untuk menangani keinginan dan prioritas konsumennya secara efektif. Contoh di atas menunjukkan bahwa mereka yang dapat dipercaya dan konsisten atas brand-nya, responsif terhadap perubahan di sekitarnya, kompeten di bidangnya, berkredibilitas, dan menjamin bahwa dengan memakai brand-nya konsumen dijamin aman. Berikutnya yang harus dicermati adalah dari aspek bagaimana memahami kebutuhan konsumennya, service yang diberikannya nyata (tidak ingkar janji), fokus terhadap kebutuhan konsumen, dan memenuhi standar kualitas manajamen total atau direncanakan untuk memenuhi tuntutan tersebut. Seperti kata Mas Tukul, dijamin PUAS�PUAS�PUAS!!! Artinya, bagi Anda yang ingin meniru kesuksesan mereka, Anda dituntut untuk harus memahami konsumennya lebih baik dari pada pesaingnya sehingga brand Anda bisa terus berkembang.

Saat ini sangatlah penting bagi brand owner untuk benar-benar bisa mengidentifikasi konsumennya dan menciptakan produk-produk yang mampu meningkatkan profitabilitasnya serta melayani konsumennya dengan efisiensi biaya yang lebih baik artinya kontrol biaya harus selalu diperhatikan. Di samping itu, mereka harus menemukan cara untuk bereaksi terhadap perubahan pasar dan mengeluarkan produk ke pasar dengan lebih cepat dan efisien sehingga memuaskan konsumennya. Tantangan seperti hal di atas, memerlukan tim yang bisa berorientasi atau fokus pada konsumen. Biasanya secara umum, terdapat beberapa elemen-elemen atau landasan dasar sukses para brand owner, seperti:

1. Menciptakan visi kekuatan dan kemungkinan menjadi tim.

2. Mengikuti dan memformalkan komitmen individu dan penyesuaian tim terhadap visi.

3. Membantu anggota-anggota tim membedakan antara kondisi menjadi (being) dan kondisi melakukan (doing).

4. Memiliki kepemimpinan untuk mendefinisikan kembali diri mereka sendiri sebagai pelaku perubahan yang efektif.

5. Mendampingi anggota tim dalam melepaskan percakapan internal dan eksternal yang merampas kekuatan pribadi mereka.

6. Membimbing anggota tim untuk mendengarkan guna menciptakan pembeda, dan bukan mendengarkan untuk membela diri atau menyalahkan.

7. Membantu karyawan menghidupkan komitmen mereka satu sama lain melalui pembimbingan yang efektif.

8. Mendampingi anggota tim ketika mereka mengubah hambatan menjadi terobosan baru.

Jika fundamen corporate culture �nya sudah cukup kuat, bagaimana kita membuat tim menjadi lebih bersemangat dan kreatif dalam menjual brand? Ada alternatif yang menurut penulis masih cukup efektif untuk tim yaitu insentif. Insentif adalah alat yang ampuh untuk memotivasi karyawan, terutama sales force (tenaga penjual) di dalam perusahaan. Semakin menarik ragam insentif yang diberikan perusahaan tentu saja akan semakin meningkatkan motivasi para sales force untuk menunjukkan performa terbaiknya. Namun, bukan perkara mudah untuk menentukan program insentif yang tepat bagi para tenaga penjual tersebut.

Program insentif tidak semata-mata ditujukan untuk memotivasi pencapaian target penjualan, tetapi juga bagaimana menciptakan iklim yang kompetitif bagi perusahaan dan kepentingan pembangunan tim dalam perusahaan. Kemampuan perusahaan menciptakan program insentif yang tepat merupakan investasi tersendiri bagi perusahaan untuk bersaing di era hyper-competitive seperti saat ini. Ada beragam insentif yang bisa diberikan baik yang bersifat finansial ataupun non finansial seperti berbagai pelatihan dan seminar gratis, liburan ke luar negeri, promosi jabatan, bonus atau pemberian hadiah lainnya bisa dilakukan guna memotivasi para sales force tersebut. Yakinlah bahwa dengan mengembangkan personel Anda, maka mereka ini jugalah yang akan mengembangkan bisnis kita ke arah yang lebih baik.

Keberadaan para tenaga penjualan yang baik dan produktif dalam tim merupakan investasi berharga bagi brand Anda. Jika kepiawaian mereka berkembang, secara otomatis bisnis dan brand akan berkembang. Penanaman investasi ini menjadi semakin penting karena tim Anda didorong memiliki independensi yang kuat. Akhir tulisan ini menyimpulkan bahwa agar berhasil, Anda memerlukan vitamin bagi diri Anda dan tim berupa antusiasme dan kreativitas. Ini lebih penting bahkan dari pengalaman dan kompetensi. Karena di balik itu semua, keberhasilan sekejap yang berhasil Anda peroleh, terdapat 20 tahun masa antusiasme dan kreativitas. Sampai jumpa dan salam sukses untuk Anda semua.n

_______________

Daftar Pustaka:

  • John Yokoyama dan Joseph Michelli. 2005. When Fish Fly. Elex Media Komputindo.
  • Promod Batra. 2006. Born To Win. Bhuana Ilmu Populer


BEKERJA DARI HATI DENGAN STABIL

Oleh: Irvinto Dobiariasto

Pernah dimuat di MDI NEWS bulan April 2008

Sabtu kemarin saya mengantar istri ke salah satu laboratorium Prodia di Surabaya. Saya melihat motto baru service mereka yaitu memberikan pelayanan sepenuh hati. Saya bilang ke istri, “saya mau mengetes bagaimana hal itu diimplementasikan”. Saya mulai dengan pinjam alat tulis untuk isi kuesioner. Ia senyum dengan ramah sambil memberikan pinjaman. Belum hasilnya selesai saya melihat petugas administrasi meninggalkan saya. Saya berpikir, wah,..ini sudah tidak ok nih!! Namun pikiran saya keliru karena ternyata ia datang lagi membawa cenderamata buat saya. Surprise!!

Petugas-petugas front line ini bekerja keras melayani banyak orang yang sakit yang umumnya lebih sensitive dengan ramah dan senyum terkembang. Mereka berhasil memberikan ikatan emosional dengan konsumennya. Mereka adalah orang-orang biasa yang bekerja sepenuh hati, bekerja dengan komitmen. Mereka menurut saya telah menghasilkan sesuatu yang luar biasa. Banyak yang mengucapkan terima kasih kepadanya selesai diperiksa termasuk saya dan istri yang baru pertama kali cek laboratorium. Saya pasti akan banyak bercerita ke teman-teman saya atas pelayanan yang saya terima.

Customer sendiri berasal dari kata custom yang artinya mempraktikkan kebiasaan. Dengan demikian customer (pelanggan) adalah seseorang yang terbiasa membeli dari kita selama periode waktu tertentu. Tanpa track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, mereka bukanlah pelanggan melainkan pembeli. Orang-orang di masa lalu termasuk orang tua saya sering mengajarkan untuk selalu kerja keras (hardwork). Mereka mencontohkan kepada saya bagaimana kerja itu berangkat pagi dan pulang larut malam terkadang sampai membawa tugas kantor ke rumah. Yang terlihat oleh saya adalah ketidaknyaman, wajah kuyu, dan beratnya melangkah meraih prestasi. Orang tua saya adalah tipe pekerja keras, yang rela bangun di malam hari, melayani dengan cepat, tetapi maaf, bekerja tanpa hati, tanpa interkoneksi antar batin, tak ada senyum dan perhatian, selain hanya memenuhi perintah dan tugas Terkadang saya mendengar orangtua saya mengeluh atas sikap atasannya yang pemarah dan arogan. Pertanyaan saya kenapa orang tua dalam bekerja tidak bisa menjaga emosinya dengan stabil sehingga bisa kerja dengan santai, hasil OK.

Yang perlu dipahami disini adalah kita perlu mengetahui wilayah-wilayah hidup yang membutuhkan situasi stabil dan meletakkannya dalam perspective yang proporsional sehingga heart work bisa diimplementasikan. Menurut Ubaydillah kestabilan terbagi atas tiga wilayah yaitu,

1. Internal

Rata-rata zone sentral manusia ada di wilayah hidup seperti fisik, mental, emosional, intelektual, spiritual, sosial dan finansial. Jika keseimbangan tidak terjadi di wilayah ini dapat dipastikan bahwa hidupnya akan mengalami berbagai kegoncangan. Sedangkan untuk menemukan kesimbangan harus diwujudkan ke dalam upaya untuk mengembangkannya ke dalam porsi yang dibutuhkan baik secara pribadi maupun di dalam organisasi.

2. Eksternal

Apakah anda memikirkan usaha gorengan dan krupuk dapat gulung tikar padahal banyak orang Indonesia suka gorengan dan krupuk? Tahun lalu pun kita belum berpikir ke arah itu. Namun sekarang orang terheran-heran pedagang krupuk, tahu dan gorengan saja sudah menjerit karena pembeli sedikit harga semakin melangit. Jadi sekuat apapun pribadi dan organisasi bahkan duniapun tidak akan sanggup menghentikan perputaran siklus eksternal. Strategi manajemen apapun bisa tiba-tiba dinyatakan tumpul oleh perubahan lingkungan dan persaingan. Sehingga kita bisa saja tiba-tiba terkena mental block. Seluruhnya terjadi berada di wilayah yang di luar kontrol kita tetapi memiliki implikasi terhadap kehidupan pribadi, sosial dan organisasi. Contoh sepele adalah fenomena kenaikan harga CPO dan harga minyak mentah dunia akhir-akhir ini. Semula hanya orang tertentu yang merasa harus bingung menemukan pemecahannya. Tetapi karena belum ketemu juga solusinya, akhirnya berimbas ke mana-mana termasuk kenaikan kebutuhan pokok yang kita konsumsi sehari-hari.

Belajar dari gambaran tersebut, maka dibutuhkan feedback system. Di sinilah lahir potret pribadi antara yang reaktif dan proaktif; antara solution-based atau problem-based living. Reaktif adalah feedback yang tidak seimbang dan tidak proporsional. Katakanlah jika biasanya kita berangkat ke kantor bisa dengan nyaman namun saat musim hujan tiba dimana hujan terus mengguyur sepanjang hari dan akibatnya banjir dan macet dimana-mana. Bagi sebagian orang, hujan bisa menjadi masalah yang mempengaruhi bahagia atau nestapa padahal bisa jadi yang benar-benar dibutuhkan hanya sebuah payung, ponco, atau sebuah engrang seperti yang sering ditampilkan oleh salah satu pariwara sebuah brand rokok. Hujan, enjoy aja lagi.

3. Kualitas Ideal

Stabilitas adalah kualitas hidup dan karena berupa kualitas, maka ia berada di alam ideal, bukan realita. Maksudnya apa? Setiap pribadi dapat menjadikan keidealan sebagai acuan pencapaian atas sebuah target. Sebagai kualitas, keidealan merupakan achievement process, bukan one-off target. Cara yang kita gunakan lewat paradigma possibility, dan perbaikan yang berkelanjutan. Keidealan bukan dogma pasti, keniscayaan, atau realitas sebagai kepastian absolut. Sebab kenyataannya dunia selalu dan terus berubah. Selain kematian tidak ditemukan bentuk masa depan yang pasti.

Anda, saya dan para pemilik modal di Indonesia sering mengeluhkan masalah kualitas SDM rendah dan tidak tangguh. Mungkin ini ada juga imbas dari ketidakstabilan yang mengakibatkan sikap reaktif dan agresif sehingga senyumpun jadi amat mahal saat ini. Lihat dan temukan bentakan garang di terminal, teriakan bernada ancaman di stadion-stadion, pandangan kosong kekuatiran masa depan mereka. Dalam kondisi saat ini sungguh sulit mencari orang-orang yang mau bekerja dari hati dan senyum terkembang penuh.

Sebagai penutup, bagi anda yang bekerja di dunia HRD, saran saya jangan gegabah dalam merekrut SDM anda apalagi jika tuntutannya adalah SDM yang mampu memenangkan persaingan dan meraih pelanggan sebanyak mungkin. Stanley Gault mengatakan tidak ada rumus ajaib untuk tetap dekat dengan pelangan Anda. Pertimbangan dasarnya adalah waktu, usaha, komitmen dan tindak lanjut. Maka jika tidak dapat hari ini, jangan memaksakan diri harus ada. Organisasi kita yang tidak sabar pasti akan mendesak Anda agar buru-buru mengambil orang. Tetapi kalau Anda mau sedikit sabar, Anda mungkin akan mendapatkan orang-orang yang bukan cuma sekedar harus bekerja, namun memang benar-benar mau berkomitmen bekerja dengan sepenuh hati dan mengisi saat mereka kerja dengan senyum terkembang. Salam sukses.

Daftar Pustaka:

  • Jill Griffin. 2005. Customer Loyalty - Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelangan. Erlangga.
  • Ubaydillah AN. 2003. Menjaga Stabilitas Hidup. essay